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Consumidores são punidos por abusar do direito de reclamar

2 de setembro de 2015  |  Valor

Consumidores que “desabafaram” na internet por se sentirem lesados ou não ter aprovado serviços prestados por algumas empresas têm sido punidos pela Justiça. Em dois casos recentes, os tribunais entenderam que as empresas deveriam receber indenizações por danos morais. Os clientes teriam abusado do direito de reclamar ao denegrirem a imagem das empresas e de seus funcionários e não expressaram apenas a insatisfação.

Em um dos casos, a reclamação resultou em um desembolso de R$ 9 mil, além da obrigação de retirar a publicação ofensiva da internet sob o risco de pagamento de multa diária de R$ 60. No texto, veiculado no “Reclame Aqui” – que funciona como mural de reclamações contra fornecedores que desrespeitam o consumidor – ele chamava o proprietário de uma escola profissionalizante de “irresponsável” e suas assessoras de “doberman com pedigree de pitbull”. O consumidor também fez uma série de críticas ao curso que havia feito.

Na Justiça, a empresa conseguiu decisões favoráveis na primeira e na segunda instância. O processo foi julgado pela 3ª turma cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJ-DF). A relatora, desembargadora Nídia Corrêa Lima, afirmou que o consumidor havia se excedido.

Em outro caso, a consumidora adquiriu produtos do mostruário de uma loja de móveis. Ela assinou o termo de recebimento dos produtos sem qualquer ressalva, mas percebeu posteriormente que uma das poltronas estava com o tecido rasgado. A empresa se dispôs a consertar o móvel ou pagar a diferença para uma nova encomenda, mas a cliente queria um novo produto sem custo adicional.

Inconformada com a situação, ela publicou dois textos, um no Facebook e o outro no Reclame Aqui. A cliente protestou contra a conduta dos profissionais da loja e usou palavras de baixo calão para descrever o serviço e o empreendimento. O juiz da primeira instância entendeu que a empresa teve “abalada a sua boa imagem e reputação” e citou a súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que diz que “a pessoa jurídica pode sofrer dano moral”.

O juiz a condenou ao pagamento de R$ 10 mil à empresa por danos morais. Os desembargadores da 6ª Vara Cível do TJ-DF concordaram que existia o dano, mas baixaram o valor para R$ 2 mil.

O advogado Marcos Bruno, sócio do Opice Blum Advogados, lembra que, além das ofensas, o anonimato do consumidor ao reclamar de um serviço é vedado pela Constituição. Segundo ele, nesse caso, o consumidor pode ser condenado mesmo que não exceda o limite da liberdade de expressão.

O advogado diz, porém, que ainda são raras as decisões contrárias aos consumidores e entende que as reclamações na internet, quando dentro do limite, podem ser feitas. Ele cita o caso de um cliente processado por uma empresa por ter criado um site para informar a outros consumidores sobre a má qualidade do serviço que havia sido prestado. O caso ainda não teve julgamento definitivo, mas já há uma liminar favorável ao cliente. “Ele criou um site, mas a reclamação está dentro dos limites de aceitação. Relatou o caso sem ofender”, diz o advogado.

O publicitário Gustavo Mafra, cliente do escritório, conta que havia adquirido piso para a sua casa e contratado o serviço de instalação. Poucos meses depois, o piso começou a esfarelar. Ele afirma ter tentado resolver o problema com a empresa e diz que, inclusive, a comunicou sobre a criação do site. Como não teve retorno, colocou a página no ar. No site, ele conta toda a história, desde o início do contrato. Há também fotografias do piso e e-mails trocados com a empresa.

Para a advogada Karen Badaró Viero, sócia do Marcelo Tostes Advogados, são poucos os casos de empresas que entram com ação contra consumidores. Ela acredita que isso seja reflexo do receio das companhias com a possibilidade desse tipo de ação gerar impacto negativo à marca. “É preciso avaliar com calma”, diz. A empresa, ela afirma, deve pensar na repercussão que o caso pode ter. Isso porque, na maioria das vezes, a Justiça favorece o consumidor.

O advogado Solano de Camargo, sócio do escritório Lee, Brock, Camargo – seguindo a mesma linha da colega – lembra de um caso que ficou conhecido como “efeito Streisand”. A expressão faz referência a um episódio de 2003, quando a atriz e cantora Barbara Streisand processou um fotógrafo que havia feito fotos aérea da Costa da Califórnia em que aparecia a sua casa. Ela alegava preocupações com a privacidade. A ação, porém, acabou dando visibilidade ao assunto e quase 500 milhões de pessoas acessaram o site do fotógrafo para ver a casa da cantora.
“Brigar contra a crítica específica pode dar mais holofote e o que a empresa quer, na verdade, omitir”, afirma o advogado.
Camargo acredita na conciliação e diz que a empresa deve sempre tentar reintegrar o cliente, entrando em contato para resolver o problema – se, de fato, existir. Há casos em que o cliente retira espontaneamente a publicação ou publica um novo texto elogiando a conduta da empresa.