De acordo com a plataforma Consumidor.Gov, de 2019 a 2020, houve um aumento de 70% nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados 2020. Um novo decreto presidencial traz mudanças para os serviços e pode ser acessado no site da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
1. A Lei atual do SAC está superada?
Depois de 12 anos, o Decreto que regula a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), precisa de uma atualização, principalmente porque o formato do teleatendimento não consegue corresponder mais às necessidades de grande parte dos consumidores, que precisam de múltiplas plataformas, como aplicativos, e-mail, tecnologia multicanal, dentre outros, para encaminhamento de suas demandas. Com a pandemia, o teleatendimento das empresas apresentou maiores restrições, porque comumente reúne grande volume de trabalhadores em um único lugar.
2. A satisfação no atendimento do SAC deve melhorar?
As empresas, principalmente as dos setores regulados, além de oferecer novos canais de atendimento, devem investir para que os atendentes conheçam melhor o produto ou serviço , podendo responder com mais efetividade as reclamações de seus clientes consumidores. Um bom serviço de SAC também ajudar a reduzir a judicialização dos conflitos entre prestadores de serviços e consumidores.
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3. Como será medida a efetividade do SAC e a disponibilidade?
A efetividade será medida através de indicadores, taxa de resolução dos conflitos, ponto de vista do próprio consumidor e índice de relação nos órgãos de defesa do consumidor. O SAC deverá ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana por pelo menos um canal, podendo a demanda do consumidor ser acompanhada de forma digital.
4. Mas como fica a solução das controvérsias pela plataforma Consumidor.gov?
O Decreto prevê que os fornecedores poderão manter plataformas on-line de solução alternativa de resolução de conflitos e integrar a plataforma consumidor.gov. Na verdade, é aconselhável que integrem a plataforma consumidor.gov, importante canal que consegue além de solucionar as demandas dos consumidores, mensurar os índices de satisfação pelos serviços prestados.
Conheça a plataforma Consumidor.gov
