O mercado de consumo vem sofrendo uma série de mudanças ao longo dessa pandemia da Covid-19 e a ênfase nas soluções digitais para dirimir conflitos consumeristas tem ganhado destaque com ferramentas tecnológicas, como a plataforma Consumidor.Gov.
1.As vendas do comércio eletrônico dispararam com a pandemia?
Sim, as plataformas de e-commerce ocuparam grande parte do espaço deixado pelo comércio presencial e houve um aumento significativo nas vendas do comércio eletrônico no ano passado, que subiu 68%, segundo a ABComm. Conjuntamente, o número de conflitos consumeristas também cresceu entre fornecedores e consumidores, mas diante do distanciamento social compulsório, as soluções digitais ganharam ainda mais importância. É o caso da plataforma Consumidor.Gov. É bom lembrar que hoje o consumidor adquire muito mais do que mercadorias. Agrega a cada compra conceitos e experiências, sendo por si só uma “mídia” que as empresas precisam respeitar, buscando resolver com rapidez os conflitos consumeristas que por acaso surgirem.
2. A plataforma Consumidor.Gov reúne vantagens para solucionar conflitos?
São inúmeras, porque é um serviço público, confiável, gratuito, de fácil acesso, 100% digital, podendo ser acessado pelo celular, e ajuda a prevenir a judicialização, buscando uma solução adequada para os conflitos nas relações de consumo, evitando aumentar o número de processos no Judiciário, já sobrecarregado. Há em tramitação no Brasil mais de 4 milhões de processos envolvendo questões consumeristas, que levam no mínimo 11 meses em tramitação no Judiciários Especiais Cíveis ou na Justiça Comum até chegar a uma solução. É desperdício de tempo e dinheiro para os dois lados da disputa – empresas e consumidores.
3.A Consumidor.Gov vem ganhando engajamento do consumidor?
Vem crescendo, de quando foi criada até 2019 já houve um crescimento 20 vezes de reclamações finalizadas, mas o volume ainda é baixo diante da nossa demanda e do potencial da ferramenta, que tem muito para crescer. Pela plataforma gratuita, o consumidor registra a reclamação e a empresa tem 10 dias para responder e o consumidor 20 dias para classificar a resposta como demanda respondida ou não. Vale ressaltar que a empresa que aderiu tem obrigação de conhecer, analisar e investir esforços para solucionar reclamações. O prazo médio de resposta tem sido curto de 6,5 dias.
4.Houve obrigatoriedade de algumas empresas aderirem à plataforma Consumidor.Gov?
Sim, por meio da Portaria 15/2020, o Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) determinaram a inclusão compulsória dos principais setores de prestação de serviço digital no intuito de viabilizar a mediação entre empresas e consumidores, no caso de haver conflitos consumeristas. Entraram na lista da plataforma empresas que envolvem serviços públicos e atividades essenciais, plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletiva de passageiros ou entrega de alimentos, além da promoção oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final, assim como as duzentas empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Senacon ou Ministério da Justiça.
Para mais informações sobre como funciona a plataforma, acesse o e-book da LBCA “Consumidor.Gov”
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