Confira as perguntas e respostas do sócio sênior, Gustavo Cesar Terra:
1. Em decorrência da Pandemia de Covid-19, no caso da Hotelaria ou prestadores de serviços de intermediação de turismo, pode o consumidor cancelar sua viagem e pedir o ressarcimento dos valores pagos sem inclusão de multas?
A resposta é sim, mas não para todos os casos e a situação deve ser vista com bom senso quanto ao período das viagens. O caos gerado pela situação afeta também a economia como um todo, e não apenas os consumidores.
A saúde financeira das empresas prestadoras desses serviços também deve ser considerada em relação a pedidos de consumidores que não sejam razoáveis (viagens marcadas a longo prazo, por exemplo).
Vale destacar que a discussão se resume a casos onde já não exista política de reembolso gratuito, normalmente naqueles casos em que o consumidor paga um preço mais em conta, sem a previsão de cancelamento gratuito.
Onde já existe a política dos prestadores de serviço de cancelamento gratuito o consumidor poderá fazer os respectivos cancelamentos, sem qualquer custo, dentro das datas limites, como o já o faria mesmo dentro de uma situação de normalidade. A discussão sobre o alcance dos efeitos da Pandemia se resume aos casos onde não haja política de cancelamento gratuito.
2. Enquanto durar a Pandemia de Covid-19, qual o fundamento dos consumidores para o pedido de cancelamento sem custo adicional e com reembolso do que já foi pago, em casos onde não há política do fornecedor de serviços de reembolso gratuito?
Quanto aos fundamentos legais, o Código de Defesa do Consumidor não prevê expressamente o evento da chamada força maior; que é o que vivemos diante de uma pandemia imprevisível e que não dependeu de nenhum ato humano. Não prevê expressamente o CDC nem como forma de socorrer o consumidor quanto a cancelamentos, nem as hipóteses de eventual exclusão de responsabilidade por parte dos fornecedores de serviço, pelo mesmo motivo (força maior).
De qualquer forma, há previsão expressa no sentido de que cláusulas contratuais do contrato de consumo podem ser alteradas em razões de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; e daqui podemos extrair que é acolhida a chamada teoria da imprevisão no Estatuto Consumerista, ou seja fatos supervenientes e imprevistos podem servir de base para alterações de negócios jurídicos no meio do caminho, visando ao seu reequilíbrio.
Atrelado ao reconhecimento da teoria da imprevisão pelo Código de Defesa do Consumidor, poderá o consumidor se valer ainda da Política Nacional das Relações de Consumo ali prevista, a qual tem como um dos objetivos o respeito à vida e à saúde dos consumidores, além dos direitos básicos previsto no mesmo CDC, onde um deles é justamente a proteção da vida e da saúde dos consumidores.
Há também a possibilidade de aplicação subsidiária do art. 607 do Código Civil, este que prevê expressamente a força maior como forma de resolução do contrato de prestação de serviço diante de sua impossibilidade continuação.
3. Até que ponto a alegação de força maior pode ser usada também pelos fornecedores de serviços de turismo ou quaisquer outros, visando ao reequilíbrio das relações com os consumidores, durante esse período de crise mundial em decorrência da Pandemia de Covid-10?
Na mesma linha, os fornecedores de serviço poderão se valer dos mesmos princípios para manter sua política de cancelamento em relação viagens futuras, quando não se sabe se a vida e saúde dos consumidores ainda estará em risco.
Ora, a teoria da imprevisão acatada pelo Código de Defesa do Consumidor, por definição, tem como escopo o reequilíbrio das relações jurídicas, e não o favorecimento de uma parte em detrimento da outra, até mesmo porque a crise que enfrentamos vai muito além a defesa da classe dos consumidores como um todo, mas sim é um problema que afeta a todos os setores da economia em escala, sem falar na questão da saúde que é o mais importante.
Trocando em miúdos, vale a força maior para cancelamentos enquanto haja força maior, não fazendo sentido que um consumidor se beneficie do momento para cancelar sem custos viagens marcadas com datas futuras, quando a Pandemia já pode ter se encerrado. Tal conduta afrontaria o que chamamos de boa-fé objetiva, norteadora de qualquer relação jurídica e também prevista expressamente tanto no CDC, quanto no Código Civil.
CLAUDIA LIMA MARQUES[1] ensina com precisão impar o que é a boa-fé objetiva, se aplicando inclusive perfeitamente no momento em que vivemos das relações jurídicas impactadas por um relevante evento de força maior de saúde, veja-se, na visão de renomada doutrinadora, o que seria a boa-fé objetiva:… uma atuação ‘refletida’, uma atuação refletindo, pensando no outro, no parceiro contratual, respeitando-o, respeitando seus interesses legítimos, suas expectativas razoáveis, seus direitos, agindo com lealdade, sem abuso, sem obstrução, sem causar lesão ou desvantagem excessiva, cooperando para atingir o bom fim das obrigações: o cumprimento do objetivo contratual e a realização dos interesses das partes.”
Com efeito, não apenas os fornecedores de produtos ou serviços devem agir com lealdade e respeitando os interesses legítimos dos consumidores nesse período tão complicado: a recíproca também é verdadeira!
Logo, para datas futuras, a depender do período, os consumidores devem cooperar para bom fim da obrigação e para evitar lesão indevida aos fornecedores, não podendo se valer da alegação de força maior sem a certeza de que o evento fatídico ainda estaria presente na data de suas viagens. O correto neste caso seria a manutenção do contrato de consumo, até ao menos segundo ordem.
Aliás, mesmo nos casos em que certamente a data da viagem esteja inserida no período de força maior, o máximo da boa-fé objetiva, visando o reequilíbrio para ambos os lados da relação de consumo, e como conclusão máxima de bom senso, seria o consumidor aceitar a remarcação de sua viagem para data futura e conveniente, preservado o equilíbrio contratual. Obviamente que nesta hipótese está a se debater o bom senso para com a situação de calamidade como um todo, e não necessariamente o alcance em si da interpretação da lei
Desta forma, a par do bom senso discutido acima, a relativização das políticas de cancelamento das empresas, a qual permita aos consumidores o cancelamento/reembolso integral pelo que fora pago pela prestação de serviços futura, sem qualquer multa, em decorrência da força maior (pandemia): deve valer enquanto durar a pandemia ou períodos previstos de quarentena, sendo de rigor, nos demais casos, a manutenção do contrato de consumo até que eventualmente o período da viagem, por exemplo, seja efetivamente atingido pela força maior.
Não há como se medir o valor da vida e da saúde, mas, por outro lado, a histeria de cancelamentos de viagens futuras, ou de qualquer outro tipo de serviço e produtos, sem a certeza da manutenção da força maior quando da efetivação da prestação de serviços ou venda de produtos, pode também gerar um caos econômico mundial sem precedentes, que inclui desabastecimento, falta de empregos e quebradeira geral. É algo a se levar em consideração para o reequilíbrio das relações de consumo!
4. Quais procedimentos podem ser usados para auxiliar as empresas a melhor atender a imensa demanda de consumidores por cancelamentos e atendimentos em geral neste período de Pandemia?
Alguns exemplos de soluções para isso seriam:
- Elaborar uma política de mediação bem definida, clara, dentro dos critérios de boa-fé objetiva para ambas as partes e a ponto de viabilizar e facilitar a integralidade do atendimento, bem como a mediação com os consumidores. Logo, como consequência dessa política, a realização de acordos de bom senso que sejam viáveis para atender os anseios dos consumidores, mas que, ao mesmo tempo, visem a preservar a saúde financeira dos fornecedores de serviços para o enfrentamento das condições adversas;
- Investimento com a criação do que é chamado de War Room, sala de guerra, visando a concentração de todos os contatos sobre o assunto relacionado a força maior – no caso a Pandemia de Covid-19 – com atendimento apto não apenas a tratar do assunto, como já de plano a mediar os casos dentro da política definida. Tal medida é bastante útil para atender os anseios dos consumidores, quando legítimos, de forma célere, evitando o ajuizamento de ações judiciais e reclamações em órgão de defesas dos consumidores, o que aumentaria ainda mais desproporcionalmente o prejuízo dos fornecedores de serviços nesse período de caos mundial, justificando-se então o investimento nessa frente;
- Quando o possível, associar as duas medidas acima mediante o uso de Câmaras de Mediação privadas, ainda muito pouco utilizadas no Brasil, mas que têm capacidade técnica e estrutura para tratar do assunto, além da possibilidade da homologação judicial imediata dos acordos realizados.
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