A princípio, o compliance consumerista teve como foco prevenir e minimizar riscos de ilícitos dentro das empresas, mas vem ganhando novas aplicações, principalmente dentro das relações de consumo.
1. Como o compliance consumerista pode ser aplicado nas relações de consumo?
O compliance – que se consolidou no Brasil com a Lei Anticorrupção (12.846/2013), enquanto instrumento para viabilizar os controles internos nas companhias – também pode ser empregado nas relações de consumo, com grandes vantagens para as empresas, porque a maioria das lides são de baixa complexidade. Consiste em uma gestão de risco, que busca prevenir conflitos decorrentes das relações de consumo, uma espécie de gestão preventiva de riscos na área do consumidor, que vai além dos deveres legais das companhias.
2. O compliance consumerista pode ajudar a evitar a excessiva judicialização?
Sim. Temos no Brasil uma judicialização altíssima, reunimos um acervo imenso de processos consumeristas e isso tende a aumentar com a ampliação do comércio on-line, que cresceu ao longo da pandemia da Covid-19. O compliance consumerista tende a reduzir conflitos, alinhar ações e ampliar a transparência, pilar fundamental da governança corporativa. Para tanto, a empresa deve estabelecer regras de relações de consumo, com ênfase na gestão responsável.
3. Como isso deve ser aplicado?
As companhias que desejarem aplicar o compliance nas relações de consumo devem definir, inicialmente, as políticas, medidas e ações que desejam adotar e realizar o mapeamento e gerenciamento de riscos, construindo uma cultura de integridade nessa área para prevenir, detectar e remediar conflitos consumeristas. É fundamental que a cultura de conformidade consumerista seja compreendida e praticada pela Alta administração e por todos os colaboradores da empresa.
4. O Compliance consumerista ajuda a preservar a reputação corporativa?
A tendência é que os consumidores tenham mais confiança na empresas que demonstrarem maiores preocupações com seus direitos, enquanto consumidores e que, detectando um problema, impactos e probabilidade de danos, é capaz de dar respostas eficazes. Certamente, esse consumidor satisfeito irá compartilhar em aplicativos de mensagem e redes sociais a imagem positiva que tem da empresa e será um cliente fidelizado.
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