A LBCA tem atuado no sentido de promover a “justiça sustentável”, reduzindo os conflitos consumeristas que chegam à Justiça e incentivando empresas e usuários a utilizarem plataformas alternativas de resolução de conflitos, como a Consumidor.gov.br, que é quase uma unanimidade nacional, segundo pesquisa.
1. Quais os principais dados da pesquisa e quem realizou?
A pesquisa sobre a experiência do consumidor na plataforma Consumidor.gov.br de resolução de conflitos consumeristas entre empresas e consumidor foi realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e apontou que 97% dos usuários recomendam o uso da ferramenta para solucionar suas pendências com prestadores de serviços.
2. Quais os principais dados da pesquisa?
A maioria maciça dos consumidores ouvidos (84,8%) tiveram uma experiência positiva por meio dessa plataforma de resolução de conflito, que tem ajudado a desafogar o judiciário brasileiro. Desses entrevistados, 73% tiveram suas demandas resolvidas total ou parcialmente.
Contudo, o potencial da plataforma não está somente em registrar reclamações, mas traz outras informações importantes, como o ranking das empresas que mais solucionam as pendências de seus usuários.
3. Por que essa ferramenta é útil para as empresas?
Por que ela é eficaz , gratuita e tem a facilidade para as partes de ser utilizada no ambiente digital, enfrentando com sucesso o alto volume de processos consumeristas.
As empresas ganham tempo e economizam custos com demandas jurídicas ao optar por seu uso, especialmente as empresas com participação obrigatória, como as de serviços digitais pela internet, transporte individual ou coletivo de passageiros, de entrega de alimentos, comércio eletrônico, redes sociais, entre outras, segundo a Portaria 15/2020 da Senacon.
Por isso, a LBCA lançou o e-book “Consumidor.gov.” para ajudar as empresas e o consumidor a conhecer e explorar melhor a plataforma. Se acessarmos os dados de 2021, por exemplo, da publicação “ Justiça em Número”, do Conselho Nacional de Justiça, registramos que houve 1,65 milhão dos processos consumeristas em tramitação no judiciário nacional.
4. A plataforma ainda tem muito potencial para crescer?
Sem dúvida, principalmente se pensarmos que os processos voltados às relações de consumo ainda possuem um nível elevado no Judiciário, sendo que essas reclamações poderiam resolvidas de forma mais célere na plataforma, afinal são apenas 7 dias o prazo para respostas, enquanto as ações no Judiciário podem tramitar por anos, sendo que o consumidor não vê seu pleito atendido durante esse período.
A plataforma já teve 4 milhões de reclamações resolvidas. Esse é um dado relevante a ser levado em consideração pelo usuário , que vem sendo alvo de achaques de aplicativos (civil techs) que incentivam o conflito judicial para resolver questões simples de relações de consumo.
