Já ouviu falar da plataforma Consumidor.gov? Atualmente, há diversas formas de soluções adequadas de resolução de conflitos, que possibilitam aos consumidores e empresas solucionarem os impasses oriundos de suas relações de consumo, com o intuito de desafogar o Poder Judiciário, que hoje possui o direito do consumidor como assunto mais demandado judicialmente, com 2,2 milhões de feitos em tramitação.¹
Recentemente, o advogado e consultor da PNUD (Projeto das Nações Unidas para o Desenvolvimento), Napoleão Casado Filho, apresentou uma proposta de alteração ao Decreto 8.573/2015, que dispõe sobre a plataforma do Consumidor.gov, para inclusão da mediação e a arbitragem nessa ferramenta como plano para ampliar a desjudicialização do Poder Judiciário, que atualmente encontra-se abarrotado.
A atuação do Consumidor.gov é presente nas soluções de conflitos extrajudiciais no Brasil, com índice de solução de 78,4% em mais de 1.1 milhões de reclamações em 2020², com duração média de oito dias entre a reclamação do consumidor e a solução pelo fornecedor.
Com a nova proposta, a ideia principal é abrir ao consumidor multiportas a partir de uma insatisfação no atendimento prestado pela empresa através do Consumidor.Gov, para que ele possa escolher qual seu próximo meio de solução dos conflitos, que poderá ser através Procon, Judiciário, ou a mediação e arbitragem.
O modelo de multiportas, inspirado em cortes nos Estados Unidos, merece uma atenção especial, principalmente na visão dos fornecedores, pois possibilita que o consumidor opte em recorrer da forma de solução de conflito que mais lhe convir, ou por várias delas ao mesmo tempo, inclusive, pela arbitragem do consumo, que em sua ideia original seja custeada pelo fornecedor.
Na prática, a possibilidade de acionamento por diversas portas concomitantemente, poderá ocasionar uma sobrecarga aos fornecedores, que deverão estar preparados para lidar com as diversas plataformas, atendimentos e prazos peculiares de cada método de solução extrajudicial.
Outra novidade sugerida pelo estudo é a criação de câmaras arbitrais a partir do modelo espanhol, que foi um dos primeiros países do mundo que estabeleceu o sistema arbitral destinado a resolver conflitos de consumo, regulamentado pelo Real Decreto 213/2008 (RDAC), porém, no modelo brasileiro, será custeada pelos fornecedores.
A instauração do processo arbitral, dependerá exclusivamente do consumidor, não sendo contrária ao disposto no artigo 51, inciso VII do CDC, sendo a partir de então, conduzido como um processo normal, com contraditório, ampla defesa e prolação de sentença por árbitros.
Os fornecedores deverão estar preparados para o aumento da demanda extrajudicial, que ocorrerá não apenas em seus principais canais de atendimento ao cliente, mas também em diversos canais concomitantemente, inclusive através da arbitragem de consumo, que demandará contraditório e ampla defesa, além do acompanhamento de sentença arbitral para o efetivo cumprimento, caso a solução do impasse não ocorra amigavelmente.
Além disso, os fornecedores deverão aprimorar seus controles internos para a efetiva resolução das questões consumeristas, além de afunilar suas relações junto ao SENACON, auxiliando ao órgão de proteção á de defesa do consumidor com o report de funcionalidade e solucionabilidade da nova ferramenta.
*Karen Cardoso Gabriel é advogada e sócia da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA)
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