O compliance tem como base a análise de riscos operacionais e estratégicos para reforçar a segurança e desempenho das empresas. As plataformas de e-commerce podem se beneficiar dessa ferramenta, reduzindo a possibilidade da prática de fraudes e insatisfações de clientes.
1. As plataformas de e-commerce tendem a se expandir?
Sim, com a consolidação da sociedade digital durante a pandemia e a mudança de hábito dos brasileiros, grande parte do varejo continua migrando seus produtos para as lojas virtuais, em diferentes modelos comerciais, além de configurar novos meios de pagamentos (gateways) para facilitar a aquisição por parte dos consumidores.
As compras on-line são uma tendência sem volta e no primeiro trimestre deste ano cresceram 12,59%, segundo a MCC-ENET, alcançando um faturamento de R$ 161 bilhões e colocando o Brasil como o líder do ranking na América Latina.
2. Em um mundo de vendas virtuais, por que estar em conformidade?
Estar em conformidade é uma forma de assegurar confiança e credibilidade ao cliente que compra on-line. Para tornar tangível estes objetivos, é necessário mapear todos os processos e adotar um conjunto de práticas para prevenir, detectar, monitorar e remediar riscos ao negócio em ambiente virtual. Implica que todos estejam comprometidos com o programa, da alta administração aos funcionários, e observem os procedimentos e treinamentos internos, entre outras medidas.
3. A ausência de informação adequada aos consumidores é um risco?
Sem dúvida, além de ser um direito básico previsto no Código de Defesa do Consumidor, temos em vigência o Decreto Federal 10.271/2020, que ampara a Resolução GMC 37/19 do Mercosul, e assegura a proteção nas operações de e-commerce, determinando a disponibilidade de informações mais precisas sobre produtos, condições de vendas a prazo, dados contratuais, direito de arrependimento e resolução de conflitos on-line.
Neste contexto, é necessário que as plataformas estejam em conformidade para garantir os direitos dos consumidores à informação adequada.
4. Um dos pontos mais vulneráveis das plataformas de e-commerce são os meios de pagamento?
Sim, porque é onde o dinheiro circula e, consequentemente, onde os hackers terão mais interesse em agir. Os meios de pagamento digitais são fáceis e rápidos de serem usados, sendo que as transações estão cada vez mais seguras com o uso de recursos de criptografia.
Para que se evitem fraudes e vazamento de dados pessoais, é de suma importância que as plataformas de e-commerce e as instituições financeiras vinculadas às operações estejam em conformidade com as normas aplicáveis e garantam um ecossistema seguro aos consumidores.
5. Qual a importância das soluções adequadas de resolução de conflitos para as plataformas de e-commerce alcançarem a conformidade?
Gestão e outras boas práticas adotadas através de soluções adequadas de resolução de conflito podem possibilitar que as empresas entendam como estão se desenvolvendo as reclamações dos consumidores sobre seus produtos e serviços oferecidos e, através dessa análise feita por dados, incrementar ou implementar novas formas de controle e monitoramento para prevenção destes riscos e, assim, garantir maior conformidade com as normas consumeristas.
